Implementatie Microsoft Phone System en Klant Contact Centrum voor ICT West-Brabant West

Begeleiding aanbestedingsprocedure voor gemeenschappelijke regeling ICT West-Brabant West

De gemeenschappelijke regeling ICT West-Brabant West heeft Emtio benaderd om een aanbestedingsprocedure te begeleiden voor de gunning van een raamovereenkomst.

ICT West-Brabant West is een Gemeenschappelijke Regeling in de vorm van een bedrijfsvoeringsorganisatie die ICT diensten levert aan de gemeenten Roosendaal, Etten-Leur, Moerdijk, Tholen en een tweetal Gemeenschappelijke Regelingen (Werkplein en RWB) tezamen ‘Deelnemers’ van ICT West-Brabant West genoemd.

Het technisch beheer is ondergebracht in een drietal teams:

Workspace management
Application hosting
Infrastructuur Generiek.

Er zijn een aantal contracten voor 3^e-lijns ondersteuning op diverse infrastructurele componenten. De dienstverlening aan de Deelnemers is vastgelegd in een Producten en Dienstencatalogus (PDC). De kwaliteitsafspraken zijn per Deelnemer vastgelegd in een (generieke) Service Level Overeenkomst (SLA). De dienstverlening van ICT WBW wordt ondersteund door de ISM processen: incidentmanagement, changemanagement, configuration management, quality management en Service Level Management. Projecten (infrastructuur- en informatieprojecten van Deelnemers) worden gerealiseerd volgens de PRINCE2 methodiek. Voor gebruikersondersteuning is een centrale ICT Servicedesk ingericht, en op locatie werkplekondersteuning geboden.

Transitie naar Microsoft Phone System

De Deelnemers (inclusief ICT West-Brabant West) hebben besloten de transitie van Mitel naar Microsoft Teams Telefonie te maken, aangeduid als het Microsoft Phone System. Deze transitie wordt (of is reeds) door iedere Deelnemer in eigen tempo en planning uitgevoerd, waarbij de gemeente Etten-Leur zelf de implementatie heeft verzorgd. Andere Deelnemers maakten in de maand na afronding van de aanbesteding de afweging de implementatie ofwel zelf uit te voeren ofwel deze te laten verzorgen door de leverancier die op basis van de aanbestedingsprocedure werd geselecteerd.

Omdat het Microsoft Phone System alleen de basis belfunctionaliteiten biedt, werd ten behoeve van de Klantencontactcentra (KCC) van Deelnemers additionele software noodzakelijk geacht om in de extra functionaliteiten te kunnen voorzien.

De scope van de raamovereenkomst

Implementatie van een Microsoft Phone System, gebruikmakend van door Deelnemers ten behoeve van Leverancier te ontsluiten Microsoft-licenties.
Adoptie van het Microsoft Phone System binnen de betreffende organisaties van Deelnemers.
Het op basis van gebruiksrechten op veilige wijze via het internet ter beschikking stellen (SaaS), implementeren en onderhouden van een KCC-oplossing.
Adoptie van de geselecteerde KCC-oplossing binnen de betreffende organisaties van Deelnemers.

De werkzaamheden namens Emtio zijn uitgevoerd door Joop Schuilenburg. ICT West-Brabant West had reeds adviesbureau BenN ingehuurd voor het opstellen van een programma van eisen. Joop transformeerde dit programma van eisen naar een functionele behoeftestelling en integreerde het in het ‘beschrijvend document’ (ook wel ‘bestek’ of ‘aanbestedingsleidraad’). Daarnaast heeft hij de raamovereenkomst opgesteld waarbij de bepalingen van GIBIT2020 van toepassing werden verklaard.

Joop heeft een prijs uitvraag opgesteld op basis waarvan iedere Deelnemer zelf een nadere overeenkomst kan aangaan met de geselecteerde leverancier. Hij ondersteunde de Deelnemers vervolgens bij het opstellen van deze nadere overeenkomsten, waarvoor ook al een model was opgesteld.

De aanbesteding is door middel van een Europese openbare aanbesteding uitgevoerd. De raamovereenkomst is aan Zetacom B.V. gegund.