Selectie Telefonie-oplossing voor GGD Zuid-Limburg

In 2024 heeft Emtio een Europese aanbestedingsprocedure begeleid voor GGD Zuid-Limburg met als werktitel ‘Selectie Telefonie-oplossing’.

GGD Zuid-Limburg is de geneeskundige gezondheidsdienst met circa 650 medewerkers in vaste dienst en een flexibele schil van 100 tot 150 medewerkers. Afhankelijk van de functie of rol maken deze medewerkers in meer of mindere mate gebruik van de gevraagde oplossingen.

De GGD Zuid-Limburg heeft zes uitvoerende afdelingen:

1. Jeugdgezondheidszorg (JGZ)
2. Kennis & Innovatie (K&I)
3. Gezondheid en Maatschappelijke Participatie (GMP)
4. Seksuele Gezondheid, Infectieziekten en Milieu (SIM)
5. Veilig Thuis (VT)
6. Forensische Geneeskunde (FG)

Daarnaast zijn er de diensten bedrijfsvoering (PIOFA-functies) en het Directie- en Bestuursbureau. De GGD voert werkzaamheden uit op 30 locaties: één hoofdlocatie, twee medium sublocaties en 27 kleine locaties. Op al deze locaties is volwaardige bereikbaarheid en communicatie noodzakelijk.

Aanleiding

GGD Zuid-Limburg beschikte over een lopende overeenkomst met T-Mobile (inmiddels Odido) voor mobiele spraak- en datadiensten. De vaste looptijd zou per 1 mei 2025 eindigen en kon daarna maandelijks stilzwijgend worden verlengd. Voor vaste telefonie was er een overeenkomst met Open Line, waarbij ook een groot deel van de IT-infrastructuur en het beheer waren uitbesteed. Deze overeenkomst zou per 31 mei 2025 eindigen. De vaste telefonie werd geleverd via de onderaannemer Kreuze. Het integratieplatform voor vast-mobiel was ingericht door T-Mobile.

Vanwege de afloop van beide contracten, evenals de wens om de dienstverlening te vernieuwen, werd gekozen voor een Europese aanbesteding van zowel telefonie als de outsourcing van IT-infrastructuur- en beheerdiensten. Deze casus beschrijft de selectie van een nieuwe telefonie-oplossing. Lees hier meer over de casus over de outsourcing van IT-infrastructuur- en beheerdiensten.

Samenvatting van de ‘opdracht’

De ‘opdracht’ die moest worden aanbesteed werd als volgt kernachtig samengevat:

• Contractering van abonnementen voor vaste en mobiele telefonie, inclusief vast-mobielintegratie.
• Levering van een schaalbaar Unified Communications-platform, te integreren met businessapplicaties.
• Levering van een telefonieplatform voor individuele en groepsfuncties (Klantcontactcentrum).
• Adoptiebegeleiding.
• Services voor beheer en doorontwikkeling.
• Transitie van de bestaande omgeving naar de nieuwe oplossing.

Bestaande situatie tijdens de voorbereiding

De bereikbaarheid van GGD Zuid-Limburg was van hoog niveau en voornamelijk telefonisch georiënteerd. Er was een uitgebreid nummerplan op basis van de organisatiestructuur. Andere communicatiemiddelen zoals chat, video en online communicatie werden wel gebruikt, maar niet op basis van uitgewerkte communicatieprocessen.

De bereikbaarheid werd grotendeels per afdeling of unit georganiseerd, afgestemd op de specifieke behoeften. De organisatie kon in dat opzicht getypeerd worden als een ‘small callcenter’ met gecentraliseerde receptiefuncties.

Vaste en mobiele telefonie waren technisch en functioneel met elkaar geïntegreerd. Beide onderdelen kwamen van dezelfde leverancier. Vaste telefonie maakte gebruik van een 088-nummerplan. Medewerkers gebruikten een app van de provider op hun mobiele apparaat om zowel hun 06- als 088-nummer te gebruiken.

In verband met de crisis bereikbaarheid werd ook gebruik gemaakt van back-up providers voor mobiele telefonie. Dit vanwege de bereikbaarheid als grensregio.

Voor beeld- en spraakcommunicatie was organisatiebreed Microsoft Teams geïmplementeerd. Deze oplossing stond los van het vast-mobiele telefonieplatform.

Het telecomlandschap van GGD Zuid-Limburg was onder te verdelen in:

• Data- en telefonieverbindingen
• Telefooncentrale
• Vaste telefonie
• Mobiele telefonie

Op alle locaties werd gebruik gemaakt van glasvezel voor de ontsluiting van de locaties richting het datacenter van de bestaande ICT dienstverlener. Deze werd afgenomen via de bestaande ICT dienstverlener. De 088-infrastructuur was onderdeel van de cloud oplossing van Odido.

De Odido VOIP cloud oplossing was uitgebreid met functionaliteiten via “My Kreuze” en Kreuze Let’s Connect. Features als meldteksten, openingstijden, bereikbaarheidsdiensten (24/7), call recording, doorschakelen, wachtrij, wachtmuziek, overloop, voicemail, wallboard, rapportage omgeving, gesprekopvolging tussen devices, nummer specificatie t.b.v. uitgaande calls, beschikbaarheidsweergave werden geboden.

Aanvullende diensten waren:

• Bereikbaarheidsdienst klantingangen (7 * 24);
• Onafhankelijke dienst met Call Recording mogelijkheid (Forensische dienst);
• 24/7 bereikbaarheid gekoppeld aan roosteringssysteem.

De gehele mobiele telefonie was via Kreuze bij Odido onder gebracht met de volgende abonnementen:

Voorbeeld bel- en datagebruik in de maand juli 2023:

Door de beperkte netwerkbeschikbaarheid van de hoofdaanbieder in sommige grensgebieden, hadden enkele medewerkers mobiele abonnementen van een andere provider. Met name uit oogpunt van hun rol in de crisisbeheersing.

GGD Zuid-Limburg maakte gebruik van de volgende hardware:

• Ca. 10 Mitel 6920 toestellen
• iPhone 8 of nieuwer (vanaf 2021)
• Softphone/app op desktop/mobiel

Uitgangspunten

Als ‘bron’ voor de functionele behoeftestellling zijn een aantal ‘kaderende uitgangspunten’ geformuleerd in de aanbesteding:

• Functionele uitgangspunten:
  • Basis
  • Integratie met modern werkplek
  • Beschikbaarheid
  • Beschrijving van de rol van de nieuwe leverancier
  • Opsomming minimaal vereiste functies KCC
• Cloud uitgangspunten
• Security uitgangspunten
• Implementatie uitgangspunten
• Beheer uitgangspunten

De aanbestedingsprocedure

De aanbesteding is middels een uitgebreide ‘mededingingsprocedure met onderhandelingen’ uitgevoerd. De aanbesteding bestond in onze aanpak uit twee informele en twee formele fasen:

1. Voorbereidingsfase (informeel)
   Voorbereiding op de aanbesteding.
2. Selectiefase (formeel)
   Drie leveranciers werden geselecteerd voor de inlichtingenfase.
3. Inlichtingenfase (informeel)
   Geselecteerde leveranciers gaven presentaties en beantwoordden schriftelijk vragen over de voorlopige behoeftestelling. Vrije discussie was mogelijk. Stakeholders van GGD werden betrokken.
4. Onderhandelingsfase (formeel)
   De voorlopige offertes werden ingediend en besproken. Na afstemming dienden de leveranciers hun definitieve inschrijving in. Hierna volgden beoordeling en gunning.

Planning

De aanbestedingsprocedure is geheel volgens planning doorlopen:

De aanbestedingsprocedure is succesvol afgerond met de gunning van de opdracht aan Kreuze B.V.

Kwalitatieve inzet vanuit Emtio

De werkzaamheden namens Emtio zijn uitgevoerd door Joop Schuilenburg (IT- en aanbestedingsjurist) en Ernst Vetketel (IT-specialist). Meer lezen over Emtio.

Bijzonderheden

• Deze Aanbesteding is deels parallel uitgevoerd met een andere Aanbesteding bij GGD Zuid-Limburg: ‘Outsourcing IT-infrastructuur- en beheerdiensten’
• In de Aanbesteding werd de aanschaf van MS Teams als ‘kans’ meegenomen omdat de licenties mogelijk in de Aanbesteding ‘Outsourcing’ zouden meekomen als onderdeel van E5