Outsourcing IT-infrastructuur- en beheerdiensten ten behoeve van Regio Gooi en Vechtstreek

De Regio Gooi en Vechtstreek besloot een aantal jaren geleden een transitie in te zetten naar een moderne werkplekinrichting en een verplaatsing van de ICT-infrastructuur naar de cloud. Daarnaast werd gestart met een transitie om het applicatielandschap verder te gaan ‘verSaaSen’. Enkele delen van de (technische) ICT-infrastructuur waren al uitbesteed en een groot deel werd nog door de interne medewerkers beheerd. Conform het beleid moest ook de eindverantwoordelijkheid van dit deel van de ICT-infrastructuur ondergebracht worden bij de ‘markt’. Hiermee zou opnieuw een deel van de beheertaken van de medewerkers van Regio Gooi en Vechtstreek naar de markt verschuiven en moest er een regievoerende rol voor terugkomen. Voor het serverpark veranderde daarmee ook het kostenmodel van kapitaallast (capex) naar operationele kosten (opex).

In februari 2025 werd Emtio gevraagd hiervoor een Europese aanbesteding op te zetten en te begeleiden. Emtio stelde een aanbestedingsstrategie voor waarbij een mededingingsprocedure met onderhandelingen werd toegepast en deze is ook toegepast.

De opdracht

Voor de aanbestedingsprocedure is een projectteam ingericht en werd, samengevat, de volgende ‘opdracht’ gedefinieerd:

1. het (pro)actief bieden van een pad naar het volledig uitbesteden van het beheer van ICT en het inrichten van Regio Gooi en Vechtstreek als een regieorganisatie voor ICT;
2. intake op de bestaande werkplekinrichting en modernisering van de moderne werkplek. Regio Gooi en Vechtstreek wenste zo goed mogelijk voorbereid te zijn op het nieuwe werken met de Microsoft Office 365-diensten. In het pad naar de cloudapplicaties moesten de klassieke client-serverapplicaties echter ondersteund blijven;
3. intake op het inrichten en ontwikkelen van een Azure-dataomgeving omdat er een groeiende behoefte was om datagedreven te werken met data, veelal afkomstig uit vakapplicaties;
4. het overnemen van beheer van de Azure-tenant die gebruikt werd voor PaaS- en IaaS-diensten. Het proactief ondersteunen bij de aanvraag en implementatie van Azure-resources. Dit alles binnen de gestelde scope en kaderende uitgangspunten, waarbij de ter beschikking gestelde ICT-infrastructuur optimale ondersteuning moest bieden bij de taken, management- en ondersteunende processen van Regio Gooi en Vechtstreek, het nemen van besluiten en het overdragen en delen van informatie;
5. in de regieorganisatie zou Regio Gooi en Vechtstreek haar eigen interne servicedesk als SPOC voor de eindgebruikers behouden en haar afdeling systeembeheer voor tweedelijnsondersteuning. In de regieorganisatie moest de nieuwe leverancier eigenaarschap en leiderschap nemen over storingen en wijzigingen op basis van de prioriteit van Regio Gooi en Vechtstreek. Het was de bedoeling dat de nieuwe leverancier namens (uit naam van) Regio Gooi en Vechtstreek zelfstandig en op eigen initiatief overige partijen/leveranciers zou benaderen om gezamenlijk het benodigde resultaat te leveren.

De te migreren bestaande IT-infrastructuur

De ten tijde van de aanbestedingsprocedure bestaande IT-infrastructuur was ondergebracht in een Azure-omgeving, die tot stand was gekomen na een migratie van twee on-premises VMware-omgevingen. Tijdens deze migratie waren servers geconsolideerd en geoptimaliseerd om efficiëntie, prestaties en beheersbaarheid te verbeteren. Overbodige systemen waren geëlimineerd, waardoor de infrastructuur eenvoudiger te beheren was en beter aansloot op de behoeften van de organisatie.
Door de overstap naar Azure profiteerde de organisatie van verbeterde schaalbaarheid, flexibiliteit en kostenoptimalisatie. Azure’s uitgebreide diensten en beheertools maakten het mogelijk om workloads en applicaties efficiënter te laten draaien en tegelijkertijd operationele kosten te verlagen.

Naast de migratie van de VMware-omgevingen was ook een on-premises RDS-cluster vervangen door moderne Windows 11-systemen. Deze systemen werden centraal beheerd via Intune, wat zorgde voor gestroomlijnd beheer, betere beveiliging en een consistente gebruikerservaring. Dit leidde tot snellere en betrouwbaardere toegang tot applicaties en gegevens. Applicaties werden aangeboden via Intune en voor specifieke applicaties/behoeftes werd gebruikgemaakt van Azure Virtual Desktop.
Dankzij deze transitie beschikte de organisatie reeds over een toekomstbestendige infrastructuur met geoptimaliseerde prestaties, verhoogde veiligheid en efficiënter beheer van zowel cloudresources als eindgebruikersapparaten. Binnen Azure werd gebruikgemaakt van onder andere de volgende diensten: “Virtual Machines, Storage Resources, Databases (SQL Server), Monitoring and Management (Sentinel), Logic Apps (Identity Provisioning), Recovery Services Vaults, Network Security Groups, Application Security Groups”. Microsoft 365 werd ingezet als productiviteitssuite (Microsoft 365 E5) (Exchange/Mail Online, Teams, SharePoint, OneDrive en Power BI).

Enkele rollen werden door meerdere partijen uitgevoerd.

Regio Gooi en Vechtstreek en Derden:

1. Vaste telefonie: het beheer van de vaste telefonie werd nog deels door interne medewerkers van de eigen ICT-organisatie uitgevoerd, maar een groot deel van het beheer werd door de derde dienstverlener uitgevoerd.
2. Printers (multifunctionals): printers werden door een derde dienstverlener geleverd inclusief een printoplossing (cloud printing). Het beschikbaar stellen van de printers op de werkplek werd door de interne ICT-organisatie uitgevoerd.
3. Backup & Restore: er werd gebruikgemaakt van een Backup-as-a-Service-dienst waarbij een deel van het beheer was belegd bij een derde dienstverlener, en het controlerende en tweedelijnsbeheer (terugzetten back-up) werd door de interne ICT-organisatie uitgevoerd;
4. Bedrijfsapplicaties functioneel (SaaS, PaaS, IaaS): functioneel/applicatiebeheer werd in veel gevallen uitgevoerd door interne beheerders; daar waar noodzakelijk werd de derde dienstverlener (leverancier applicatie) bevraagd voor assistentie;
5. Bedrijfsapplicaties technisch (SaaS, PaaS, IaaS): technisch beheer werd in veel gevallen uitgevoerd door interne beheerders; daar waar noodzakelijk werd de derde dienstverlener (leverancier applicatie) bevraagd voor assistentie.

Omvang

Laptops waren Intune managed, iOS telefoons werden nog niet centraal beheerd uitgeleverd. MDM implementeren op mobiele telefoons was onderdeel van de scope.

De netwerk infrastructuur was gebaseerd op Fortinet. Beheer van de netwerk infrastructuur was buiten scope van deze uitvraag.

Kaderende uitgangspunten

Voor de uitvoering van de ‘opdracht’ door de nieuwe leverancier zijn de volgende ‘kaderende’ uitgangspunten verwoord, die in de aanbestedingsdocumenten gedetailleerd zijn uitgewerkt:

• organisatie-uitgangspunten
• cloud-uitgangspunten
• functionele uitgangspunten
• security-uitgangspunten
• werkplekuitgangspunten
• implementatie-uitgangspunten
• beheeruitgangspunten

Buiten scope

• de levering van werkplekapparatuur, smartphones, printers en multifunctionals
• de levering en het beheer van huidige vaste telefonie
• de levering en installatie van gebouwbekabeling
• de levering en installatie van infrastructurele componenten
• LAN/WLAN- en WAN-verbindingen en internetaccess (m.u.v. service-integrationrol)
• de levering van Microsoft-licenties

Aanbestedingsstrategie en uitvoering

Op basis van een selectieleidraad zijn een drietal aanbieders geselecteerd voor verdere deelname aan de aanbestedingsprocedure. Deze aanbieders ontvingen een ‘voorlopig’ beschrijvend document (het ‘VBD’). Omdat in de selectieleidraad de functionele behoeftestelling al in zijn geheel was uitgeschreven, was in het VBD een hoofdstuk ‘0’ opgenomen ten behoeve van een mondelinge inlichtingenronde met iedere geselecteerde aanbieder. In dit hoofdstuk ‘0’ waren een dertigtal open vragen geformuleerd omtrent de eigen functionele behoeftestelling van Regio Gooi en Vechtstreek. De beantwoording daarvan vond in gezamenlijkheid tussen het projectteam en iedere aanbieder apart plaats op basis van interactieve presentaties door de aanbieders.
Met behulp van de verkregen informatie heeft het projectteam het ‘definitief’ beschrijvend document (het ‘DBD’) opgesteld. De demarcatie van beheertaken werd als volgt vastgesteld:

Enkele rollen werden in de nieuwe situatie door meerdere partijen uitgevoerd.

Regio Gooi en Vechtstreek en Derden:

Printers (multifunctionals): printers zouden ook in de nieuwe situatie door een derde dienstverlener worden geleverd inclusief een printoplossing (cloud printing). Het beschikbaar stellen van de printers op de werkplek zou door de interne ICT-organisatie worden uitgevoerd.

Regio Gooi en Vechtstreek en de nieuwe leverancier:

• Servicedesk tweedelijnsondersteuning: Regio Gooi en Vechtstreek zou tot beperkte vorm tweedelijnsondersteuning aan medewerkers en deelnemers op de werkplek verzorgen. De nieuwe leverancier zou door een tweedelijnsmedewerker van Regio Gooi en Vechtstreek moeten kunnen worden gebeld wanneer kennis of vragen deze kennis te boven gingen;
• Office 365 (o.a. SharePoint, Teams en OneDrive): Regio Gooi en Vechtstreek had tot een beperkt niveau inhoudelijke kennis van het beheer van een Office 365-omgeving. Regio Gooi en Vechtstreek eiste hierin door de nieuwe leverancier te worden meegenomen in het brede scala aan continue verbeteringen en ontwikkelingen binnen de Office 365-omgeving.
• Beschikbaarheid, security & informatiebeveiliging: Regio Gooi en Vechtstreek zou hierin samen optrekken met de nieuwe leverancier en zou waar nodig externen aanhaken. Regio Gooi en Vechtstreek eiste hierin door de nieuwe leverancier te worden meegenomen in wijzigingen op het gebied van IT-infrastructuur en hiermee verbonden beheerdiensten, waaronder bijvoorbeeld ook informatiebeveiliging en impact op de omgeving naar aanleiding van wijzigingen in wet- en regelgeving, maar ook impact van beveiligingslekken of updates binnen gebruikte producten;
• Innovatie: Regio Gooi en Vechtstreek wenste hierin samen met de nieuwe leverancier op te treden en zou waar nodig externen aanhaken. Regio Gooi en Vechtstreek eiste hierbij te worden meegenomen in nieuwe ontwikkelingen en innovaties op het gebied van IT-infrastructuur en hiermee verbonden beheerdiensten.

De aanbieders werden nu in de gelegenheid gesteld een ‘voorlopige’ inschrijving op te stellen. Deze bestond uit de volgende documenten:

• een concept ‘oplossingsvoorstel’
• een concept ‘transitieplan’
• een concept service level agreement

Deze documenten werden door het projectteam bestudeerd en daarna werd per aanbieder een ‘gesprekspuntenlijst’ opgesteld als input voor verduidelijkingssessies. De aanbieders werden vervolgens apart uitgenodigd voor het voeren van het verduidelijkingsgesprek.

Daarna konden de aanbieders hun ‘definitieve’ inschrijving opstellen, bestaande uit de volgende documenten:

• oplossingsvoorstel
• transitieplan
• beantwoording ‘wensen’ m.b.t. service level agreement
• beantwoording ‘wensen’ mb.t. doorontwikkeling regieorganisatie
• kansendossier
• inschrijfprijs

De prijs

Ten behoeve van de uitvraag voor de prijsstelling is door Emtio een inschrijvingsmodel in Excel opgesteld. De aanbieders dienden een all-in totaalprijs aan te bieden waarbij de volgende aspecten van de ‘scope’ inbegrepen diende te zijn:

• het overnemen van het beheer op de Azure tenant met het doorvoeren wijzigingen om te voldoen aan de voor Regio Gooi en Vechtstreek geldende wet- en regelgeving
• het (her)ontwerpen en implementeren van de basisoplossing van de bestaande moderne werkplek inrichting
• het packagen van een representatieve en relevante subset van het applicatielandschap
• het implementeren van een oplossing voor het aanbieden van applicaties (MAM), en de gehele zakelijke werkplek(VDI/Windows365), op bring your own devices met behoud van de vereisten voor beveiliging
• het ontwerpen en implementeren van een applicatie distributiesysteem en het ondersteunen bij het packagen van de applicaties voor de werkplekken
• het ontwerp, de inrichting en governance van het gebruik van Microsoft 365 diensten, dusdanig dat de naleving van de wettelijke en organisatievoorschriften wordt geborgd, en op een gestandaardiseerde en gestructureerde manier gewerkt wordt en conform de beveiligingsrichtlijnen samengewerkt kan worden
• de overdracht van beheerwerkzaamheden naar de beheerorganisatie van Regio Gooi en Vechtstreek
• het leveren van diensten t.a.v. ontwerp en advies, ondersteuning bij inrichting en ingebruikname, en het bieden van tweedelijnsondersteuning bij problemen en verstoringen, een en ander ten behoeve van c.q. in het kader van de verdere doorontwikkeling en het inpassen van nieuwe functionaliteiten binnen het aangeboden werkplekconcept en de Microsoft365 producten.

De totaalprijs diende te zijn opgebouwd uit eenmalige en periodieke kosten:

• de periodieke kosten diende de kosten van de SLA te omvatten en alle IT-componenten die als diensten werden geleverd
• de totaalprijs diende alle aspecten te omvatten die minimaal benodigd waren om de scope en (project)doelstellingen te realiseren
• de totaalprijs diende berekend te worden over 48 maanden gedurende 2026, 2027, 2028 en 2029

Planning

De aanbestedingsprocedure is geheel conform de vooraf vastgestelde planning verlopen:

De aanbestedingsprocedure is succesvol afgerond met de gunning van de opdracht aan Digital Survival Company

Werkzaamheden Emtio

Emtio heeft alle benodigde aanbestedingsdocumenten en overeenkomsten opgesteld. Ook zijn beoordelingsdocumenten en brieven met selectie- en gunningsbesluit opgesteld. Daarnaast is aanbesteding in zijn geheel procedureel begeleid.

De werkzaamheden namens Emtio zijn uitgevoerd door Joop Schuilenburg (aanbestedings- en IT-jurist) en Sander de Ruijter (technisch consultant).