Emtio begeleidt regelmatig outsourcingsprojecten waarbij ICT-beheer geheel of gedeeltelijk wordt uitbesteed. Daarbij zorgen we ook steeds voor de vastlegging van de beheerafspraken in een service level agreement (SLA).
Meestal stellen we de SLA op vanuit de positie van de opdrachtgever, omdat zij ons nu eenmaal inhuren. Je kunt je echter afvragen vanuit welke positie een service level agreement nu het beste kan worden opgesteld. Vanuit de opdrachtgever, vanuit de leverancier of toch vanuit een onafhankelijke partij?
SLA vanuit de opdrachtgever
Als een opdrachtgever een SLA opstelt, dan doet hij dat meestal vanuit zijn eigen beheerfilosofie. Deze beheerfilosofie is doorgaans gebaseerd op ITIL. Maar als een opdrachtgever overgaat tot outsourcing van ICT-beheer, dan is het zeer de vraag of het nog verstandig is om de eigen beheerfilosofie op te leggen aan een leverancier.
Zelfs bij de meest vergaande vorm van outsourcing blijft er doorgaans een vorm van functioneel beheer achter. Daarbij ligt de nadruk op regie zoals leveranciersmanagement en contractmanagement. Er is dus geen reden om nog een beheerfilosofie op te leggen aan de leverancier.
Maar een belangrijk argument om een SLA niet vanuit de opdrachtgever aan een leverancier op te leggen, is het uitgangspunt dat een SLA een sluitstuk behoort te zijn van georganiseerd ICT-beheer. Het is als het ware een vastlegging van goed georganiseerde en al bestaande beheerprocessen (want de opdrachtgever is in de regel niet de enige klant van een leverancier). Dit is een belangrijk argument om de leverancier te vragen de SLA op te stellen.
SLA vanuit de leverancier
Moet de leverancier dan de SLA opstellen? Onze ervaring leert dat veel leveranciers hier slecht toe in staat blijken. Het opstellen van modellen wordt vaak uitbesteed aan juristen zonder enige kennis van ICT-beheer of juist aan service managers zonder juridische kennis.
Een ander belangrijk nadeel is dat leveranciers hun eigen belang de boventoon laten voeren in de vastlegging van service levels. Het gevolg hiervan is dat de leverancier zijn eigen interpretatie van de SLA belangrijker acht dan de interpretatie van de opdrachtgever. Het is in niemands belang om afspraken vaag vast te leggen.
Wat we ook vaak zien is dat leveranciers gebruikmaken van modeldocumenten. Hierbij wordt niet goed stilgestaan bij de omvang van de outsourcing (gaat het om enkele beheerdiensten of om het volledige ICT-beheer?). Ook wordt terminologie vaak niet gespecificeerd (wat wordt eigenlijk bedoeld met ‘beschikbaarheid?).
Het gevolg laat zich eenvoudig raden: er wordt een slechte SLA opgesteld die tot geschillen leidt.
SLA door een onafhankelijke partij
Een service level agreement kan ook vanuit een onafhankelijke partij worden opgesteld. Hierbij zijn de belangen van de opdrachtgever en de leverancier geheel gelijkwaardig. Voor een goede SLA moet de onafhankelijke partij voldoende juridische kennis hebben, maar ook op de hoogte zijn van ICT-beheerprocessen en best practices als ITIL.
Een onafhankelijke en deskundige partij zoals Emtio is kritisch naar twee kanten. Enerzijds helpen we opdrachtgevers om de beheerbehoefte goed te beschrijven. Hierdoor ontstaan er geen zinloze service levels. Anderzijds helpen we de leveranciers om hun dienstverlening goed af te stemmen op de behoefte van de opdrachtgever.
Het resultaat hiervan is dat de SLA het echte sluitstuk van de beheerdienstverlening is. De verwachtingen van de opdrachtgever en de service levels van de leverancier sluiten naadloos op elkaar aan. Beide partijen hebben hier voordeel van.
Kosten onafhankelijke partij
En wie moet de inzet van de onafhankelijke partij dan betalen? Dat is aan de partijen zelf. Vaak worden de kosten gedeeld door de opdrachtgever en de leverancier. Er is namelijk een gemeenschappelijk belang, en bovendien geldt: het delen van kosten is ook het besparen van kosten.
Meer weten over service level agreements of op zoek naar een partij om een service level agreement op te stellen? Neem contact op met juridisch adviesbureau Emtio om de mogelijkheden te bespreken.
